Dozierende/r
Pilar Duchna
Inhalt
Teil 1
Einstimmung:
- Bedeutung einer positiven Grundeinstellung im Umgang mit der Diversität der Kundinnen und Kunden
Dienstleistungsgedanke und Rollenverständnis:
- Merkmale kunden- und serviceorientierter Kommunikation
- Wer sind meine Ansprechpersonen? Welche Rolle vertreten Sie und welche Rollen vertreten ich und mein Institution?
Bedeutung und Entwicklung von Einfühlungsvermögen und Flexbilität im persönlichen Umgang:
- Kommunikaion ist nicht gleich Kommunikation
- Wirkung von Einfluss von verbaler und non-verbaler Sprache
Gesprächsführung:
- Gezielte Fragetechniken - Fragen zur Information, Fragen der Interessiertheit, Fragen die die Stimmung positiv beeinflussen
- Aktives Zuhören: Unterschiede zwischen Gesagtem und Tonfall wahrnehmen und auf "Ungesagtes" reagieren
Transfer:
- Gemeinsame Erarbeitung der Transferüberlegungen
- Erarbeitung individueller ToDos für die Transferphase
- Ausblick
Teil 2
Anknüpfung:
- Zusammenfassung Teil 1
Vertiefung und Ergänzung der Themen mit Praxisbezug:
- Erwerb neuer Handlungsmöglichkeiten für Situationen, in denen die Umsetzung und Wahrung einer/s dienstleistungsorientierten Haltung/Verhaltens noch schwerfiel. (Körper-)Sprachliche Sensibilität – speziell für kritische Gesprächssituationen
- Präventive deeskalierende Kommunikation
- Umgang mit verärgerten oder ausfallend werdenden Kundinnen und Kunden
- Umgang mit Beschwerden der Kundinnen und Kunden
Nutzen
Sie sind im Bürgerbüro, im Ordnungsamt oder in der Sozialbehörde tätig und wollen Ihre Serviceorientierung steigern? Erlernen Sie in unserem neuen zweitägigen Seminar wie Sie profressionell mit der Diversität Ihrer Kunden und Kundinnen umgehen und sich selbst vor verbalen Angriffen schützen.
Zielgruppe
Beschäftigte in Publikumsintensiven Arbeitsbereichen wie Ordnungs-, Sozialbehörden oder dem Bürgerbüro
Arbeitsmittel und Methodik
Diskussion, Fallbeispiele aus der Praxis, Brainstorming, Erfahrungsaustausch im Plenum, Erarbeitung eines Umsetzungsplans pro Teilnehmenden
Hinweise
Anmeldung
Sie können sich bis zu zwei Wochen vor dem Veranstaltungstermin anmelden.
Zu diesem Zeitpunkt wird entschieden, ob die Veranstaltung stattfindet. Eine kostenfreie Abmeldung ist danach nicht mehr möglich. Selbstverständlich können sich kurzfristig Interessierte auch nach dem Anmeldeschluss verbindlich anmelden, sofern noch Plätze frei sind.
Kontakt
Frau Jessica Wenzel
Telefon: 0511 1609-5334
E-Mail: jessica.wenzel(at)nsi-hsvn.de