Serviceorientierung am Telefon

Inhalt

Vormittag 1

• Servicegedanke und Rollenverständnis - Merkmale kunden- und serviceorientierter Kommunikation am Telefon

- Bedeutung einer positiven Grundeinstellung

- Bedeutung und Aufbau der Beziehungsebene

• Beginn und Abschluss eines Telefonats - Besonderheiten bei eingehenden Anrufen und die Bedeutung des ersten Eindrucks am Telefon

- Besonderheiten beim Weiterleiten eines Gesprächs: „Begleiten“ am Telefon

- Der gute Abschluss eines Telefonats

• Transfer

- Erarbeitung individueller ToDo´s für die Transferphase

Vormittag 2

• Anknüpfung

- Abgleich: Was hatten Sie sich vorgenommen? Was hat gut funktioniert? Zu welchen Punkten sind Fragen aufgekommen?

• GesprächsFührung am Telefon

- Drei Faktoren für das Übernehmen der Gesprächsverantwortung

- Aktives Zuhören & Gezielte Fragetechniken

- Sprachliche Sensibilität speziell für kritische Gesprächssituationen

- Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problemdiskussionen

- Mit der Stimme am Telefon wirken

- Genaues Hinhören: Unterschiede zwischen Gesagtem und Tonfall wahrnehmen und auch auf Ungesagtes reagieren

• Transfer

- Umsetzung an beispielhafte Fallbeispielen aus der Praxis

- Erarbeitung weiterer individueller ToDo´s für die Praxisphase

Nutzen

Mit diesem Seminar wird Ihr Dienstleistungsbewusstsein gegenüber den Bürgerinnen und Bürgern sowohl in der Haltung als auch in Ihrer Handlung gestärkt und Ihr Kundenservice am Telefon professionalisiert.

Zielgruppe

Alle Interessierten, die Telefonate führen

Arbeitsmittel und Methodik

Inputphasen, praktische Umsetzung an Fallbeispielen, Brainstorming, Diskussion und Erfahrungsaustausch

Hinweise

Dieses WebSeminar findet an 2 Vormittagen statt mit dazwischen liegender Transferphase für Übungen.

1. Tag: 04.11.2024

2. Tag: 13.11.2024

Die Veranstaltung wird als WebSeminar mit der Software BigBlueButton durchgeführt. Das Seminar ist urheberrechtlich geschützt. Die angemeldete Person verpflichtet sich, keine visuellen, akustischen oder sonstige Aufnahmen des WebSeminars vorzunehmen. Zuwiderhandlungen können urheberrechtlich, datenschutzrechtlich und strafrechtlich verfolgt werden.

Die Teilnahme ist browserbasiert möglich und Sie benötigen dafür eine stabile, leistungsfähige Internetverbindung sowie einen Computer oder ein Notebook mit Lautsprecher (Tonausgabe) sowie Mikrofon und auch eine Kamera. Es sollte sichergestellt sein, dass Sie einen aktuellen Browser (empfohlen: Google Chrome) benutzen können und von Seiten Ihrer IT Firewalls den Zugang nicht blockieren.

Ca. eine Woche vor der Veranstaltung erhalten Sie weitergehende Informationen zur Teilnahme an dem WebSeminar.

Anmeldung

Sie können sich bis zu zwei Werktage vor der Veranstaltung zu dem WebSeminar anmelden, solange die Höchstteilnahmezahl nicht erreicht ist. Sieben Tage vor der Veranstaltung wird darüber entschieden, ob das WebSeminar stattfinden wird. Eine kostenfreie Abmeldung ist danach nicht mehr möglich.

Kontakt

Frau Jessica Wenzel
Telefon: 0511 1609-5334
E-Mail: jessica.wenzel(at)nsi-hsvn.de